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nº 11.007/2021
Secretaria Municipal de Gestão
Departamento de
Gestão Tecnológica e Telecomunicações
Normatização e Política de Segurança da Informação e Comunicação da Administração Pública Municipal de Cubatão (Decreto nº 11.007/2019)
TÍTULO III
DOS PROCEDIMENTOS EM ESPÉCIE
Capítulo IV
Da Solicitação de Resolução de Problemas em “Hardware” ou “Software”
Art. 37. O usuário, por meio do “Helpdesk”, abrirá chamado técnico relatando, com o máximo de detalhe possível, a circunstância anormal ou defeito encontrado no “hardware” ou “software”.
Parágrafo único. O “Helpdesk”, se verificar a simplicidade da solução do problema, entrará em contato telefônico com o usuário, devendo este seguir cuidadosamente todas as orientações passadas.
Art. 38. Aberto o chamado técnico, o Serviço de Informática, por si ou por empresa terceirizada, destacará analista ou técnico a fim de identificar o real problema e, se possível, solucioná-lo.
Art. 39. O Serviço destacado deverá atender o usuário no prazo máximo estabelecido em SLA-DGTT , que levará em consideração as características do órgão-usuário dentro da estrutura organizacional da Administração Municipal de Cubatão.
Parágrafo Único. Caberá ao Serviço de Informática, por si ou por empresa terceirizada, estabelecer a ordem de atendimento aos diversos chamados técnicos que receber, segundo a urgência da solução e as circunstâncias envolvidas.
Art. 40. Se o chamado só puder ser atendido fora do horário normal de expediente, feriado, ponto facultativo ou fim de semana, deverá o órgão solicitante expedir, com uma antecedência mínima de cinco dias úteis, memorando ou ofício para a Secretaria Municipal de Gestão, para fins de agendamento do pedido e autorização para a realização de horas extras, desde que haja disponibilidade orçamentária e financeira.
Art. 41. Não sendo possível a pronta resolução do problema, o analista ou técnico responsável pelo atendimento deverá preencher relatório detalhado no aplicativo de “Helpdesk”, o qual será direcionado ao Chefe do Serviço de Informática ou ao Chefe de Manutenção e Suporte, conforme o caso, para ciência e providências cabíveis.
Art. 42. O “Helpdesk” deverá manter controle rígido e atualizado dos registros de chamados técnicos, bem como das providências adotadas até final encerramento da demanda, para fins de estatística e de acompanhamento interno e externo, pelo usuário.
Art. 43. Na hipótese de eventual indisponibilidade do “Helpdesk” e em caso de absoluta necessidade, o usuário deverá relatar o seu problema diretamente para o Diretor do Departamento de Gestão Tecnológica e Telecomunicações.